Modèle de lettre de fidélisation client

Une lettre de fidélisation client s'écrit à quelqu'un qui est encore là. Il commande, il revient, il répond quand on l'appelle : rien ne presse, et c'est précisément pour cela qu'on ne lui écrit jamais. Les courriers qu'il reçoit de vous sont des factures, des confirmations, des relances. La lettre de fidélisation est la seule qui n'a rien à lui demander.

Elle ne remplace ni le remerciement qui suit un projet, ni la lettre qu'on adresse à un client parti. Le premier répond à un événement : ses modèles sont sur la page lettre de remerciement client. La seconde cherche à renouer : c'est la lettre de réactivation client. Ici, le client n'a rien fait de particulier et il n'est pas parti. On lui écrit pour que cela continue.

Une expérience randomisée menée sur 1 232 personnes (University of Maryland et Yonsei University, 2022) a mesuré que les clients ayant reçu un mot manuscrit dépensaient deux fois plus que les autres. Une lettre de fidélité n'est pourtant pas une offre : c'est une marque d'attention, et elle se lit comme telle quand elle est tracée à la plume, au nom de celui qui la reçoit.

Six modèles de lettre de fidélisation client

À un client régulier, sans occasion particulière

Madame [Nom],

Je n'ai rien à vous annoncer, et c'est un peu la raison de cette lettre. Depuis [année], vos commandes arrivent avec la même régularité, et l'équipe qui les prépare connaît désormais vos habitudes presque mieux que les siennes.

On prend rarement le temps de dire à un client qu'il compte simplement parce qu'il est là. Je le fais aujourd'hui.

Si quelque chose pouvait vous faciliter la tâche de votre côté, je serais heureux de l'entendre.

Bien cordialement,

[Signature]
[Fonction], [Société]

Le point annuel

Monsieur [Nom],

L'année se termine, et j'ai voulu reprendre avec vous ce que nous avons fait ensemble : [deux ou trois réalisations, une ligne chacune].

Ce qui a bien fonctionné, nous le devons en partie à la clarté de vos demandes. Ce qui a moins bien marché, [le point à améliorer], fait déjà l'objet d'un changement de notre côté.

Pour l'année qui vient, je sais que [projet ou priorité du client] vous occupera beaucoup. Nous serons prêts.

Avec mes salutations les meilleures,

[Signature]

Une attention réservée aux clients fidèles

Madame [Nom],

Chaque année, nous réservons [l'attention : une visite de nos ateliers, un exemplaire de la première série, une place à notre journée de présentation] à quelques personnes qui nous suivent depuis longtemps. Vous en faites partie.

Il n'y a rien à remplir ni à commander : [comment en profiter, en une phrase]. Si cela ne vous convient pas, dites-le-moi simplement.

Merci de votre fidélité, qui ne va jamais de soi.

Très cordialement,

[Signature]

Un changement annoncé d'abord aux plus fidèles

Monsieur [Nom],

Avant que l'annonce soit faite plus largement, je tenais à ce que vous l'appreniez de nous : à partir du [date], [le changement : nouvelle organisation, nouveaux horaires, nouveau nom].

Pour vous, concrètement, [ce qui change et ce qui ne change pas]. Vos interlocuteurs restent les mêmes.

Vous êtes parmi les premiers prévenus parce que vous êtes parmi les plus anciens. Si une question se pose, je reste joignable directement.

Bien à vous,

[Signature]

Une saison qui revient

Madame [Nom],

[La saison : la rentrée, l'ouverture de la saison d'hiver, les fêtes de fin d'année] revient, et avec elle votre [commande, réservation, rendez-vous] habituel. L'an dernier, vous nous aviez signalé [un détail : un besoin, une préférence] : nous l'avons noté pour cette fois.

Il suffit de nous répondre quand vous le souhaiterez ; nous nous occuperons du reste, comme à l'accoutumée.

Au plaisir de vous retrouver,

[Signature]

Après une période difficile, merci pour votre patience

Monsieur [Nom],

Ces derniers mois n'ont pas été simples chez nous : [la difficulté, en une phrase : un déménagement, une rupture d'approvisionnement, une équipe réduite]. Vous l'avez forcément remarqué, et vous ne nous l'avez jamais reproché.

Les choses sont rentrées dans l'ordre. Je voulais vous dire que votre patience a compté, et que nous ne l'oublierons pas.

Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes sentiments les meilleurs.

[Signature]
[Fonction], [Société]

Les conseils

• Ne glissez pas d'offre. Une lettre de fidélisation qui se termine par une promotion devient un prospectus, et le client le sent dès la deuxième ligne. Si vous avez une nouveauté à présenter, faites-en une lettre à part.
• Une phrase que lui seul peut lire. Son dernier projet, sa ville, une remarque qu'il vous avait faite : sans cette phrase, la lettre pourrait partir chez n'importe qui. Avec elle, il sait que vous avez pensé à lui avant d'écrire.
• Peu de destinataires, et un rythme que vous tiendrez. Mieux vaut écrire chaque année aux clients qui comptent vraiment qu'une seule fois à tout le fichier. Une colonne de votre tableau suffit à marquer ceux qui recevront la lettre.

Une lettre de fidélisation tracée à la plume, au nom de chaque client

Avec Apolines, vous écrivez votre texte à l'écran et il s'affiche aussitôt dans l'écriture qui sera tracée. Les variables {{prenom}} et {{entreprise}} placent le nom de chaque client ; un fichier Excel ou CSV fournit la liste. Vous relisez l'aperçu de chaque courrier avant que notre atelier le trace à la plume et à l'encre, sur papier de qualité, puis le glisse sous une enveloppe dont l'adresse est tracée à la plume elle aussi. Pour un mot bref, la carte de correspondance suffit ; pour le point annuel, la lettre A4 laisse la place de détailler. Vous recevez les courriers prêts à partir, ou l'atelier se charge de l'envoi.

Questions fréquentes

Quelle différence entre une lettre de fidélisation et une lettre de remerciement ?

Le remerciement répond à un fait précis : une commande, un projet, une recommandation. La lettre de fidélisation n'attend aucun fait ; elle s'écrit justement quand il ne se passe rien de particulier. Les deux se complètent, mais la seconde surprend davantage, parce que personne ne l'attend.

Faut-il proposer une remise dans une lettre de fidélisation ?

Ce n'est pas nécessaire, et c'est souvent contre-productif : la remise transforme l'attention en argument de vente. Si vous tenez à offrir quelque chose, préférez un accès, une invitation ou un service, et présentez-le comme un geste, non comme une affaire.

À quels clients envoyer une lettre de fidélisation ?

À ceux que vous seriez désolé de perdre sans l'avoir vu venir : les plus anciens, les plus réguliers, ceux qui vous recommandent. Une liste courte, avec une phrase propre à chacun, vaut mieux qu'un envoi général qui ressemblerait à une circulaire.