Modèle de lettre de changement d'interlocuteur

Une lettre de changement d'interlocuteur annonce au client que la personne qui suivait son dossier change : un nouveau conseiller arrive, un associé part à la retraite, un portefeuille est repris par un collègue ou par une autre maison. Pour le client, c'est un moment de doute. Il se demande si ce qu'il avait construit avec son ancien interlocuteur sera conservé, et s'il devra tout réexpliquer.

Une circulaire ne lève pas ce doute. Une lettre adressée à son nom, qui reprend ce qui le concerne et qui est signée de la personne qui prend le relais, le lève. Écrite à la main, elle dit que la relation continue avec le même soin, et elle devient souvent la première pièce de la nouvelle relation.

Cinq modèles de lettre de changement d'interlocuteur

L'arrivée d'un nouveau conseiller

Madame [Nom],

Je prends à compter du [date] le suivi de votre dossier au sein de [Société], à la suite de [Prénom Nom], appelé à d'autres fonctions.

Nous avons longuement repris ensemble votre situation, vos priorités et les échéances à venir. Rien de ce qui a été convenu ne change.

Je serais heureux de vous rencontrer dans les semaines qui viennent, au moment qui vous conviendra, pour faire connaissance et répondre à vos questions.

Je vous prie d'agréer, Madame, l'expression de mes sentiments dévoués.

[Signature]

Le départ à la retraite d'un associé

Cher [Prénom],

Après [nombre] années au sein du cabinet, je cesserai mon activité le [date]. Je voulais vous l'annoncer moi-même, et vous remercier de la confiance que vous m'avez accordée pendant toutes ces années.

[Prénom Nom], qui travaille à mes côtés sur votre dossier depuis longtemps, en reprend désormais le suivi. Je lui ai transmis tout ce qui compte, y compris ce qui ne s'écrit pas dans un dossier.

Avec toute mon amitié,

[Signature]

La reprise d'un portefeuille

Monsieur [Nom],

[Société] a repris au [date] l'activité de [ancienne société], et c'est à moi qu'est confié le suivi de votre compte.

Je mesure ce que représente un tel changement. Vos contrats, vos conditions et vos interlocuteurs techniques restent les mêmes ; seule la personne que vous appelez change.

Je vous propose un premier échange, à votre convenance, pour vous présenter notre maison et entendre vos attentes.

Bien cordialement,

[Signature]

Un remplacement temporaire

Madame [Nom],

[Prénom Nom], qui suit habituellement votre dossier, s'absente pour plusieurs mois. Pendant cette période, c'est moi qui serai votre interlocuteur.

J'ai pris connaissance de l'ensemble de vos demandes en cours et je veillerai à ce qu'aucune ne reste en attente. Vous pouvez m'écrire à l'adresse [adresse e-mail].

[Prénom] retrouvera votre dossier à son retour, tel que vous l'aurez laissé.

Bien à vous,

[Signature]

Une nouvelle organisation de l'équipe

Cher [Prénom],

À partir du [date], [Société] réorganise ses équipes. Votre dossier sera désormais suivi au quotidien par [Prénom Nom], spécialiste de [domaine], avec qui vous avez sans doute déjà échangé.

Je reste naturellement présent pour les grandes décisions, et nous ferons le point ensemble lors de notre prochain rendez-vous.

Ce changement ne demande rien de votre part. Il vise seulement à vous répondre plus vite et mieux.

Avec mes sentiments les meilleurs,

[Signature]

Les conseils

• Faites écrire l'ancien et le nouvel interlocuteur. Quand c'est possible, deux courriers, l'un de celui qui part et l'autre de celui qui arrive, rassurent davantage qu'une seule lettre au nom de la maison.
• Dites tout de suite ce qui ne change pas. Contrats, conditions, historique : le client cherche d'abord la réponse à cette question. Donnez-la dès le début de la lettre, avant de présenter le nouvel interlocuteur.
• Proposez une rencontre. Un nouvel interlocuteur se juge sur sa disponibilité. Une proposition de rendez-vous concrète, sans pression, transforme une annonce en début de relation.

Une lettre de changement d'interlocuteur à chaque client

Apolines trace ces lettres à la plume et à l'encre, au nom de chaque client, l'adresse de l'enveloppe comprise. Vous importez la liste du portefeuille depuis un fichier Excel ou CSV, et vous validez l'aperçu de chaque courrier avant qu'il soit tracé. Un profil d'écriture propre peut aussi être créé pour un signataire, et n'est utilisé pour personne d'autre : les courriers du nouveau conseiller portent alors la même écriture d'une lettre à l'autre. Le détail des formats est sur la page lettre manuscrite.

Questions fréquentes

Qui doit signer la lettre de changement d'interlocuteur ?

Idéalement la personne qui reprend le dossier, puisque c'est elle que le client devra appeler. Quand l'interlocuteur sortant le peut, un mot signé de lui, envoyé en même temps, rend la transition plus douce et montre que le relais a été préparé.

Faut-il prévenir le client avant ou après le changement ?

Avant, autant que possible. Apprendre le départ de son conseiller au moment où l'on cherche à le contacter donne le sentiment d'avoir été oublié. La lettre gagne à arriver avant la prise de fonction, pour que le premier appel se fasse déjà au bon interlocuteur.

Ce type de lettre compte-t-il davantage dans certains métiers ?

Oui, partout où la relation repose sur une personne : dans la banque privée et la gestion de fortune, chez un notaire, dans un cabinet de conseil. Une fois le changement annoncé, on peut accueillir les clients nouvellement rattachés avec les modèles de lettre de bienvenue.