Modèle de lettre d'excuses client après un incident

Une lettre d'excuses client s'écrit après un incident qui a touché quelqu'un qui vous faisait confiance : une livraison en retard, une facture fausse, une chambre qui n'était pas à la hauteur, un rendez-vous où personne ne l'attendait. Le problème est souvent déjà réglé quand on prend la plume. Ce qui reste à réparer, c'est l'impression que le client a gardée.

Un e-mail d'excuses ressemble à tous les autres e-mails, et beaucoup se lisent comme une réponse type. Une lettre adressée à son nom, tracée à la plume et à l'encre, dit autre chose : l'entreprise revient vers lui alors que plus rien ne l'y obligeait. Elle vient après la réparation, jamais à sa place.

Cinq modèles de lettre d'excuses client

Après un retard

Madame [Nom],

Votre commande du [date] vous est parvenue avec [durée du retard] de retard, alors que vous comptiez sur elle pour [usage prévu]. Je vous prie de nous en excuser.

[La cause, sans détour.] Depuis, [la mesure prise], et je la suis moi-même.

Si quelque chose n'est toujours pas en ordre de votre côté, dites-le-moi : je m'en chargerai.

Avec mes salutations les meilleures,

[Signature]
[Société]

Après une erreur de notre part

Monsieur [Nom],

Vous avez reçu [ce qui était erroné : une facture, une référence, un document] qui ne correspondait pas à ce dont nous étions convenus. L'erreur est la nôtre, et je vous présente nos excuses.

[Ce qui a été corrigé, et quand.] Le reste de votre dossier a été relu ligne par ligne.

Je mesure que cette erreur vous a pris du temps que vous n'aviez pas à y consacrer. Votre message m'a permis de reprendre l'ensemble du dossier : je vous en suis reconnaissant.

Je vous prie d'agréer mes salutations distinguées.

[Signature]

Après un séjour décevant à l'hôtel

Madame [Nom],

Vous avez séjourné chez nous du [date] au [date], et votre séjour n'a pas été celui que vous attendiez : [ce qui n'a pas été à la hauteur]. Je vous en présente mes excuses, au nom de toute l'équipe.

J'ai lu vos remarques avec attention et je les ai partagées avec les personnes concernées. [Ce qui a été fait depuis.]

Si vous revenez un jour à [Ville], j'aimerais avoir l'occasion de vous accueillir comme nous aurions dû le faire.

Avec mes sentiments dévoués,

[Signature]
[Fonction], [Société]

Après un rendez-vous manqué

Monsieur [Nom],

Vous vous êtes déplacé le [date] pour notre rendez-vous, et personne n'était là pour vous recevoir. C'est un manque d'égards que je regrette sincèrement.

[Ce qui s'est passé, en une phrase, sans chercher d'excuse.] Votre temps compte autant que le nôtre.

Je vous propose de nous retrouver à la date qui vous conviendra, à l'endroit de votre choix. Il vous suffit de me l'indiquer.

Bien cordialement,

[Signature]

Après une faute sur le nom du client

Monsieur [Nom],

Le courrier que nous vous avons adressé le [date] portait votre nom mal orthographié. C'est une négligence que je regrette : on n'écrit pas à quelqu'un sans prendre soin de la façon dont il s'appelle.

Votre fiche est corrigée, et j'ai demandé qu'elle soit relue avant chaque nouvel envoi. Cette lettre-ci porte votre nom tel qu'il doit être écrit.

Je vous prie d'agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]
[Fonction], [Société]

Les conseils

• Écrivez l'incident en toutes lettres. Sa date, son objet, la personne qui l'a vécu : une lettre qui ne nomme pas ce qui s'est passé pourrait avoir été adressée à n'importe qui, et c'est justement l'impression qu'elle doit effacer.
• Une explication, pas une justification. Une phrase suffit pour dire pourquoi c'est arrivé. Au-delà, la lettre parle de vous, et non de lui. Dites ensuite ce qui a changé, si quelque chose a réellement changé ; n'annoncez rien que vous ne tiendrez pas. Si le client s'est éloigné depuis, le modèle de lettre de réactivation client prend le relais quelques mois plus tard.
• Faites signer celui qui a autorité sur l'incident. Le directeur de l'hôtel après un séjour, l'associé responsable après une erreur de dossier : la signature dit qui, dans l'entreprise, a pris l'affaire en main. Une lettre signée d'un service sans visage défait ce qu'elle essaie de réparer.

Faire tracer vos lettres d'excuses à la plume

Avec Apolines, vous composez votre lettre à l'écran et vous la voyez aussitôt dans l'écriture qui sera tracée. Une lettre d'excuses se relit avec soin : vous validez l'aperçu de chaque courrier avant que notre atelier le trace à la plume et à l'encre, sur papier de qualité. L'adresse sur l'enveloppe peut être tracée à la plume elle aussi. Les variables comme {{prenom}} et {{entreprise}} placent le nom de chaque destinataire, à partir d'un fichier Excel ou CSV. Vous recevez les courriers prêts à partir, ou l'atelier se charge de l'envoi. Les formats proposés sont décrits sur la lettre manuscrite, et les moments propres aux hôtels sur la page hôtellerie.

Questions fréquentes

Faut-il envoyer une lettre d'excuses client si le problème est déjà réglé ?

Oui : c'est même à ce moment-là qu'elle a le plus de sens. Pendant l'incident, le client attend une solution. Une fois tout rentré dans l'ordre, la lettre clôt l'épisode et montre que l'affaire a compté au-delà de sa simple correction.

Peut-on envoyer la même lettre d'excuses à plusieurs clients ?

Oui, quand un même incident en a touché plusieurs : une série de livraisons en retard, un lot de factures erronées. Chaque lettre porte alors le nom de son destinataire et, autant que possible, une phrase qui ne concerne que lui. C'est cette phrase qui empêche la lettre de ressembler à une circulaire.

Une lettre ou un e-mail pour présenter des excuses ?

Les deux n'ont pas le même rôle. Le message qui règle le problème part par le canal que le client a utilisé pour le signaler ; la lettre arrive une fois le dossier clos, et c'est elle qu'il garde. La comparaison détaillée est sur la page lettre manuscrite ou e-mail.